AQMC : apprécié pour ses prestations de formations en 2019

Nos indicateurs de formation :

Liste des formateurs : Valérie ROUVET (SSA, Qualité, Sécurité, Environnement) / Ghislain LUCIBELLO (Technique microbio)  / Margaux ANIEL (SSA en Restauration) (Auto-entrepreneur) / Karine LACOTTE BOTELHO (Technique PCR) / Judit GUITTON (Métrologie, BPL, Démarche Qualité)

En quelques chiffres pour 2019 :

• 82 actions d’audit- conseil
• 18 actions de formations

21 actions menées par Valérie  /  45 actions menées par Margaux / 4 actions menées par Ghislain / 1 action menée par Judit

Et 26 actions menées par Florent (uniquement audits)

Temps passé : 425,87 heures au total sur les activités audit – conseil – formation

Légère baisse (-13%) du nombre d’heures passés sur ce pan d’activité du laboratoire. Par contre, on constate une inversion de la tendance entre les audits et les formations qui deviennent majoritaires.

• 192,37 h en actions d’audit- conseil (45,17%)
• 233,50 h en actions de formation (54,83%)

Retour de l’enquête satisfaction réalisée en 2020 au titre de l’année 2019 :

Pour l’enquête 2020 orientée sur le service Conseil Audit Formation, 33 clients ont été contactés par téléphone et parmi eux 27 ont répondu soit 82%. Le taux de réponse est très honorable pour une première véritable enquête sur cette thématique. Malgré la crise sanitaire COVID-19 qui a eu lieu en plein milieu de notre enquête, le taux de participation est très exploitable. Nous avons privilégié les appels téléphoniques car le taux de participation par mail est souvent faible et les temps de retour plus longs. De plus, par téléphone cela permet un contact direct avec le client et ainsi avoir une meilleure compréhension de ses attentes.

Sur les 27 clients audit et formation ayant répondu à cette enquête. Le taux de satisfaction Globale est Très satisfaisant pour 51% et satisfaisant pour 47% ce qui amène à un taux de satisfaction générale de 98%.

Le Laboratoire AQMC peut être fier de ce résultat.

Une majorité de la clientèle (70%) a suivi des prestations ponctuelles alors que 25% ont suivi des prestations récurrentes. La plupart du temps la répartition se fait de la façon suivante :

• Prestations récurrentes: Audits (contrats annuels)
• Prestations ponctuelles: Formations (quelques sites renouvellent leur confiance à AQMC chaque année). Les apporteurs d’Affaires QUALIPOLE, CAFEC et AREA Occitanie demeurent fidèles à AQMC et de ce fait certains de leurs clients aussi.

Les clients ayant suivi des prestations de service avec AQMC ont connu le laboratoire par d’« Autres » voies que les voies commerciales classiques. Les prestations d’audits étant généralement signées en direct avec AQMC, les retours sont similaires à l’enquête Clients analytiques avec une grande partie de « Bouche à oreille ». Par contre, concernant les prestations de formation, une grande partie est apportée par des Ambassadeurs Apporteurs d’affaires « QUALIPOLE », « CAFEC », « AREA Occitanie » et « ROCALIS »

Sur les 27 clients interrogés lors de l’enquête seulement 6 soit 22% ont connaissance du site internet. Par ailleurs, il est vrai que la partie veille règlementaire n’est pas bien suivie par AQMC qui a du mal à mettre à jour cette partie gratuite du site.

Evaluation et définition du besoin : Concernant l’évaluation et la définition du besoin 52% des clients sont Très satisfaits et 48% Satisfaits. Ces résultats sont encourageants quant à la compréhension des interlocuteurs d’AQMC sur les besoins manifestés par les clients demandeurs. Il convient qu’AQMC continue de contacter les interlocuteurs demandeurs par téléphone pour définir clairement la demande initiale et de s’adapter en cours de formation en fonction du public présent.

Devis s’il y a : Lorsqu’il y a un devis les clients sont pour la plupart Très satisfaits pour 50% ou Satisfaits pour 50% de la clarté des devis. Dans le cas des Apporteurs d’Affaire, AQMC gère uniquement la partie Plan de formation et logistique. Ce n’est donc pas AQMC qui établit le devis financier au client final.

Les quelques retours Moyennement satisfaits (6%) portent essentiellement sur les points suivants :

• Détail du plan de formation
• Délai de réponse
• Aide OPCO

Réalisation : Lors de la réalisation de la formation ou de l’audit les clients sont soit Très satisfaits soit Satisfaits de la prestation (81% de TS et 19% de S sur l’Approche pédagogique / 85% de TS et 15% de S sur la Disponibilité des intervenants / 30% de TS et 70% de S sur la Cohérence entre la réalisation et la proposition initiale). Ces résultats sont encourageants sur l’approche pédagogique et l’adaptation en cours de formation des 2 intervenantes principales pour AQMC en fonction du public rencontré.

Outils de formation utilisés : Concernant les outils de formation utilisés, la grande majorité des clients sont Très satisfaits ou Satisfaits (47% de TS et 53% de S sur les Power point / 44% de TS et 44% de S sur l’Outil ludopédagogique KALISSA / 64% de TS et 36% de S sur les Formations Actions terrain)

Clarté des documents de formation fournis : Concernant la clarté des documents distribués, 46% des clients interrogés s’estiment Très satisfaits et 54% Satisfaits. Ce résultat conforte AQMC dans sa politique de distribution de documents en couleur avec une diffusion par mail de documents support complémentaires.

Bénéfice de la formation ou de l’audit dispensé : Les clients interrogés qui ont répondu sont unanimement Très satisfaits ou Satisfaits (43% de TS et 57% de S sur l’Apport d’outils complémentaires / 38% de TS et 62% de S sur l’Amélioration des pratiques de travail / 36% de TS et 64% de S sur le Service Après vente de type Mailings)

A priori, sur l’année qui a suivi les prestations d’audits et de formations, les entreprises ont vu leurs pratiques se modifier et s’améliorer. De plus le suivi de veille effectué par AQMC semble convenir suite aux prestations dispensées. Ces résultats confortent AQMC à continuer sa démarche d’accompagnement de ses clients avec une vision d’amélioration continue adaptée et en cohérence avec la taille et les ressources des entreprises clientes.

Quelques retours clients très positifs :

• Mme Valérie ROUVET est parfaite
• Bonne formation dans l’ensemble
• A recommander
• Formatrices supers et très accessibles
• Dynamique
• Passionnante
• Mme ROUVET efficace et patiente